《超乎常理的款待》作者威爾・吉達拉。麥迪遜公園11號與 NoMad餐廳前業主。「歡迎研討會」（Welcome Conference）共同創辦人。透過本書親自闡述如何在這十幾年間打造一間世界第一的餐廳，而其中重要的關鍵就是「超乎常理的款待」。
服務跟款待有什麼區別呢？
在書中開頭就寫到「服務是黑白的，款待是彩色的」，黑白意味用專業和效率完成工作，而彩色則是強調你做的事讓人感到喜悅。充滿驚喜讓體驗成為傳奇，作者也分享他是如何透過「超乎常理的款待」，讓顧客感受備受尊榮。
某天下午，有一桌四人歐洲旅客，再用完餐後將前往機場回國，當威爾在收拾開胃菜小碟子時，無意間聽見他們說到：「這趟紐約美食之旅，已經吃過各種精緻又美味的餐廳，唯一的遺憾就是還沒有機會品嚐街邊的熱狗。」
這時威爾腦袋中的燈泡亮了，立刻衝去買份美味熱狗，並拿至廚房請主廚協助擺盤，所有人都覺得他太瘋狂了，但因為威爾的堅持，他們小心翼翼的切了四等份，分別放至乾淨盤子並擠了些番茄醬、芥末，加上一小團完美的德式酸菜。送上桌時，歐洲旅客驚訝到下巴掉下來，他們說「這不只是這餐的亮點，更是這整趟紐約之旅的一大驚喜」
透過這樣的款待精神重塑服務的體現，奢華服務只是給得更多；但款待服務則是設想周到。
人們會忘記你說過的話、做過的事，但絕不會遺忘你曾帶給他們的感覺
我就回想到有次去日本東京，去吃一間米其林三星餐廳「Mutsukari」。當天的服務都很美好，雖然我們是外國顧客，但並未因此減少服務及關心，每每送上餐點，服務員盡力用英文跟我們分享餐點的製作及其中特色，就算我們聽不太懂那些艱難的食材名稱，還是耐心地替我們解釋。
主廚吧台就在我們正前方，看他料理餐點，就像看場藝術大秀，細緻的刀工讓我看得目不轉睛。每道菜都好吃得想鼓掌，細細品嚐跟旅伴討論食材及味蕾的感受。
就在這時我發現開放廚房內有一位廚師正在串魚，因爲我們已經吃過這道菜，知道是一道烤魚料理，但跟以往平躺在盤上的魚不同，魚串的角度彎曲立體，彷彿它還悠遊跳躍，就在我好奇觀察廚師串魚的功力時，竟然發現那些魚是活的！每隻魚都是活蹦亂跳極難處理，但廚師熟練的手法一下子就處理好。
就當我驚奇的跟旅伴分享時，發現主廚竟默默端了一缸小魚缸放到我面前，裡面的魚正是我剛驚奇討論的那些小魚。在那個當下真的是又驚又喜。最讓我驚訝得並不是看到魚本身，而是因為主廚根本聽不懂中文，他一定是默默觀察到我們的眼神及手勢指點中發現的，為了滿足我們的好奇，直接讓我們近距離觀察。
這可真是超乎常理的款待，而且是即興的款待。成為我多年都還記憶的感動。
建立團隊，把員工放在第一位
而這樣的款待精神不只是展現在服務顧客上，讓人感受到偉大的是，作者也把這樣精神用來對待員工，融入在團隊的管理中，讓所有人都能感受到真正的受到尊重跟歡迎。
主管要款待員工，員工要款待主管，員工各自也要互相具有這樣的精神。而真的款待不是獨白，而是創造對話、願意聆聽，這會使得就算是最基層的員工，也能夠像老闆一樣思考做出對餐廳最好的選擇帶來正向的回饋。
在本書中，比起看見服務客戶創造驚奇的案例，我更喜歡作者分享建立團隊時的過程，因為我很清楚這正是打造出世界第一的餐廳其中最重要的要點。
了解你的工作為什麼很重要
威爾不斷地向他的員工傳遞服務工作的價值，款待能將服務昇華，不只對接受服務的人有重大意義，對提供服務的人也是一樣重要。若不了解角色價值，就無法出類拔萃，認為服務別人有失尊嚴。
而他努力打破對於服務人員的迷失。對於精緻餐飲多半焦點專注於名主廚、特色的餐點、口味…等，甚至是餐廳本身也會有這樣的分別，「內場」廚師團隊，總會認為「外場」只是個打雜收拾的服務生，並未產生什麼價值。但作者在一開始經營餐廳時，就是想要打破這樣的壁壘，各自戰場都有各自專業及重要性，為了避免分化他不用內外場來稱呼，而是用「廚房區」跟「用餐區」來代表各自的角色。
威爾之後又創了個餐飲品牌「Ｍake It Nice」：It 是一道牆，分開左右兩邊，一邊是餐廳，用心於製作（Ｍake），另一邊是用餐區，服務人員用心做好（Nice）款待顧客的任務，而兩邊相互對稱，相同等重要。
發覺隱形天才，創造舞台讓員工發揮
他不只在團隊中讓夥伴了解自我工作的價值感，他還努力找尋在夥伴身上深藏不露的才華，並給予舞台發展。在餐廳當中，他們需要處理非常多細節，才可能打造堪稱完美的餐廳。
舉例來說，通常精緻餐飲的飲品總監會需要管理並且設計各種飲品的搭配及呈現，但多數總監光是管理葡萄酒、紅酒、白酒…等高級酒類就會忙翻天，沒有多餘時間分配給其他的茶飲或是咖啡飲品，所以會發現很多星級餐廳，饗宴的細節都超棒，但最後竟送上一杯普通咖啡來做為結尾，讓人覺得可惜。
所以威爾開始觀察服務人員中有誰對於啤酒、咖啡、茶…等有興趣，就派他專職負責學習，不論這個人的專業多少，但當選出了有熱情，並且願意投入的人，他們就會盡全力地去學習跟理解。不只相關服務被大幅的改善，大家也都被這樣的熱情所感染，團隊整體的成效顯著提升。爾後他們也建立各種專案讓夥伴專職負責，例如餐巾桌巾管理，洗滌管理（大量減少餐具毀損）。
透過發覺隱形天才，不只將人擺在正確的位置上，更釋放主管們的壓力，過往所有大小事都需要自己決定，現在有專職負責人一起協助，加速決策及執行效率。
而偉大的領導者懂得打造領導者，每每團隊所創造的成功，威爾一定會在集團會議上跟各界主管分享，並且表揚其專職負責的同事，而不是居功於自己的管理能力，這讓員工們更願意付出，因為只要他們做得好，就有會被看見。
願意承認錯誤，並且讓員工看見改變
身為領導者本來就需要帶頭衝、成為標竿做到完美，但能在大家面前承認錯誤的領導風範才是我覺得最可貴的。我印象很深刻威爾在建立新的品牌，後續又開了新的餐廳「NoMad」，在那時他認為團隊夥伴還沒有人有能力擔任總經理，但又不想要往外找，認為由內部晉升較有相同文化，所那時就同時經營兩間餐廳。
當時麥迪遜11號餐廳，已經是名列世界前 24名的優秀餐廳，團隊成員對於工作的模式也都非常熟悉，但只要你還有想要持續進步優化，都需要不段調整細節及解決問題。若團隊中沒有人出面決定跟發號施令，問題只會越來越多，以致最後就可能亂了自己的腳。
經過幾位餐廳主管跟他嚴肅深談後，威爾才真的恍然大悟，他不只是覺得有能力同時扮演好兩家餐廳的管理者，他的行為更說明了，他並不信任團隊中的其他人有能力能帶領餐廳，但這違背了他在團隊中倡導的「人人都是領導者」、「相信自己的價值」。他認知沒有人有機會完全準備好才上戰場，就連他自己剛擔任總經理時，也是如此年輕甚至經驗不足，但他的老闆相信他，他也盡了一切努力來成就。
所以，他決定親自向團隊成員道歉，坦承自己的錯誤所造成的影響。就因為他願意坦承錯誤，並願意解決，夥伴的心更凝聚。最終他們成為了世界第一的餐廳。
讀蘇觀點：「超乎常理＋ＯＯ」必須超乎常理，才能塑造成功
不否認「款待」精神的重要性，但想辦法將一切做到極致的心智，是我最大的收穫。
威爾因著世界第一的夢想，投入款待精神，讓人驚奇萬分，而在我筆記本中寫下了「超乎常理＋ＯＯ」，讓一切做到超乎常理的地步，就有能力改變這個世界！
《超乎常理的款待》這本書很好讀，透過作者自身故事經驗，分享頂尖餐飲的生態，團隊建立的法則，非常值得一讀。
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